• 2020中国最佳售后服务案例:联想图像(天津)科技有限公司

  • 发布日期:2021-09-22 06:10   来源:未知   阅读:

  由51Callcenter主办,政府联合主办,国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上联想图像(天津)科技有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳售后服务奖“。

  中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

  联想图像(天津)科技有限公司发源于联想集团打印机事业部,联想是一家成立于中国、业务遍及180个市场的全球化科技公司。

  全球约有5.7万名员工,年营业额3500亿人民币。联想聚焦全球化发展,树立了行业领先的多元企业文化和运营模式典范,服务全球超过10亿用户。

  作为值得信赖的全球科技企业领导者,联想图像传承联想29年的打印机研发、生产、销售和服务积累,于2017年4月剥离成立联想图像(天津)科技有限公司,专注办公文印及图像领域的深耕细作,目前已拥有超过50款丰富的打印产品,覆盖个人、家庭中小企业和行业的各类激光打印用户,并为用户提供移动打印和MPS等专业的打印解决方案。致力于打造世界领先的中国打印品牌。

  愿景:造就中国的世界品牌,为民族争光,成为不断创新、追求卓越、基业常青的企业。

  联想图像客户联络中心作为搭建客户关系的重要一环,可通过电话、文本、远程、机器人等方式进行服务响应,498497开奖。为用户提供多渠道、多媒体、多场景的智慧化服务。

  2020年是不平凡的一年,一场突如其来的由新型冠状病毒引起的肺炎疫情在国内开始蔓延,疫情的发生影响了全国各个行业的人们的生活与工作。

  在呼叫中心领域也是如此,恰逢春节的回家潮,加上因为疫情袭来的交通管控、居住小区的封闭等情况,使得大批量员工无法及时回京进行上岗工作,造成了极大的人力空缺。此外,在家办公和在家上课形成的对打印的需求变大,使得业务联想图像客户联络中心在这人力空缺的困境之下迎来了更严峻的挑战。

  2020年2月,疫情逐渐严重,为了减缓K12人群在教育方面受到的影响,各个高校均开启了网络授课模式,这一变化让家长们都开始进入了紧急准备学习资料的任务当中,带来的就是打印机的需求量突增,随之而来也导致咨询量的迅速增高,同比去年同期业务量上涨了接近3倍,使得联想图像客户联络中心的压力变得更加严峻。

  在这种突如其来的困难面前,联想图像客户联络中心积极应变,迅速联动IT部门进行搭建远程交付平台,从年初一开始,IT团队与客户联络中心团队就已经进入了紧急部署状态,7日内紧急开发上线了具备SOHO功能的业务系统,使得因为疫情受困的员工顺利的实现了远程上岗,缓解了由于疫情封路等原因所造成的人力不足,另一方面soho模式更好的保护了员工的安全。

  与此同时,联想图像客户联络中心也开始鼓励员工,在不影响身体健康的情况下,延长服务时间,争取在有限的资源和时间内满足更多的用户需求。

  面对咨询量高于平时3倍的情况下,仅仅恢复了原有的人力是远远不够的,线上服务便立刻联动了疫情期间无法营业的现场服务渠道,紧急调动了现场服务工程师登陆线上交付系统进行用户服务。

  此外,在热线的IVR设计方面,又紧急加入了驱动下载、新购机常见问题、微信引导(微信服务可以实现一对多咨询服务,可以在同等时间内服务更多的用户)等自助服务模式。最终在这种线上线下联动加自助服务辅助支持的模式下,战胜疫情带来的业务压力,极大的满足了用户的服务需求,得到了客户的一致好评。www.75399.com。返回搜狐,查看更多